Social Relationship Management

Customer Relationship Management CRM ist für Marketing Fachleute bestimmt ein bekannter Begriff! Es geht darum nicht nur Kunden zu gewinnen, sondern die Kunden zu binden -  der Kunde soll möglichst gar nicht mehr zur Konkurrenz gehen... Doch das kostet extrem viel. Jeder neue Kunde kostet ungefähr CHF 1000.-, damit er überhaupt einmal etwas kauft.

Social Relationship Management SRM geht nun einen Schritt weiter. Hierbei geht es darum, die Kunden via Social Media zu erreichen und dabei das CRM in SRM einzubinden.

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Dabei entsteht eine Machtverschiebung von Seite des Unternehmens hin zum Kunde und nicht zu vergessen auch zu weiteren Teilnehmern, die dank der raschen Vernetzung erreicht werden können. Ein optimierter Auftritt kann das Image des Unternehmens pushen, wobei ein negativer Auftritt verheerende Auswirkungen haben kann - denn schlechte Nachrichten werden rund 10mal geteilt, während Lob "nur" durchschnittliche 3mal geteilt wird.

Es gilt also auf Seite der Unternehmung interaktiv auf Social Media mit zu wirken, um die Kunden zu binden, zu halten, zu unterhalten, ihn zur Mitarbeit zu ermuntern und im besten Fall weitere Kunden zu erreichen, wobei sich dort der Kreis (binden, halten, unterhalten etc.) schliesst.

"WSI World (Link, a digital marketing company)" hat auf Youtube ein Video gepostet, das aufzeigt, welche Vorteile Social Customer Relationship Management hat (auf Englisch):




Nestlé wollte als gutes Beispiel vorangehen und hat im September letzten Jahres #FragNestlé ins Leben gerufen, wo die Kunden dazu ermuntert wurden, via Social Media ihre Fragen zu stellen. Allerdings haben sie nicht damit gerechnet, in einem solchen "Shitstorm" zu landen, denn die Fragen waren ziemlich prekär! Oder war das Ganze gar so geplant?? Zu beurteilen, ob diese Idee mit dem Hashtag gelungen oder doch eher massiv schlechte Werbung für Nestlé war, ist schwierig. Was gesagt werden kann, ist, dass Nestlé auf einen Schlag in allen Medien präsent war und alle darüber gesprochen haben und wenn über etwas gesprochen wird, das ist die einfachste, schnellste und effizienteste Werbung überhaupt. Interessant ist, dass auf Twitter noch immer dieser Hashtag verwendet wird, auf der Website von Nestlé selbst findet man jedoch kaum Hinweise darauf...